5 façons dont la technologie améliore l'expérience des passagers dans les transports en commun

5 façons dont la technologie améliore l'expérience des passagers dans les transports en commun

Depuis des siècles, le transport en commun est l'épine dorsale du réseau de transport de notre pays. Des tramways historiques de San Francisco à la gare Grand Central de New York, les transports en commun ont non seulement contribué à façonner l'identité des grandes villes, mais ont aussi permis leur expansion. Un service public de qualité est depuis longtemps un service équitable essentiel à la santé et au bien-être des villes et des régions rurales. Jusqu'à récemment, l'achalandage augmentait au même rythme que la croissance des zones urbaines et périurbaines.

Selon un rapport de 2018 publié par l'American Public Transportation Association (APTA), la fréquentation des transports en commun est en baisse aux États-Unis, à quelques exceptions notables près, comme le réseau King County Metro Transit à Seattle. Dans ce dernier, les autorités ont continué à développer le réseau pour accompagner l'essor technologique de la ville et de ses environs. Si les applications de covoiturage comme Uber et Lyft contribuent sans doute à cette baisse, l'APTA et d'autres organisations du secteur ont constaté ces dernières années plusieurs points faibles en matière de compétitivité des transports en commun, notamment l'expérience des passagers.

À l'ère numérique, les utilisateurs s'attendent à une expérience fluide leur permettant d'accéder facilement aux renseignements essentiels, comme les alertes et les itinéraires. Nombre d'entre eux estiment que les sociétés de transport ne se modernisent pas assez rapidement à cet égard, ce qui a pour conséquence une perte de compétitivité perçue au profit des applications de covoiturage . Pour dissiper cette impression, les sociétés de transport doivent repenser leurs systèmes au-delà des sites Web et applications mobiles remaniés, qui ont caractérisé la plupart des transformations numériques du secteur. Elles devraient plutôt adopter une vue d'ensemble de leurs systèmes existants et identifier les domaines clés où les technologies pourraient améliorer leurs opérations.

En mettant en œuvre des technologies novatrices, les sociétés de transport en commun ont l'occasion d'améliorer considérablement l'expérience des voyageurs. Ces innovations introduisent des technologies émergentes, parfois méconnues des utilisateurs, et réinventent les possibilités des technologies existantes en les utilisant de manière inédite. Voici cinq domaines où la technologie peut dès aujourd'hui faire une différence pour les sociétés de transport en commun :

1. Sécurité des passagers : Bien que les systèmes de vidéosurveillance soient utilisés depuis longtemps pour améliorer la sécurité des passagers en enregistrant, en consignant et en partageant les incidents avec les forces de l'ordre, les progrès technologiques récents permettent aux sociétés de transport d'accroître encore la sécurité en exploitant les enregistrements vidéo pour la formation continue des conducteurs. En intégrant les systèmes vidéo à une suite logicielle performante, les sociétés de transport peuvent configurer ces systèmes pour qu'ils téléchargent automatiquement les enregistrements suite à un déclenchement de l'accéléromètre ou à une action du conducteur. Ces enregistrements peuvent ensuite être utilisés pour identifier les axes d'amélioration des conducteurs, permettant ainsi aux sociétés d'améliorer continuellement la sécurité à bord et d'offrir un trajet plus confortable.

2. Service à la clientèle : Face à l'essor des médias sociaux, les entreprises de transport en commun du pays recherchent des solutions novatrices pour mettre en œuvre des initiatives de marketing numérique et de service à la clientèle sur ces plateformes. Parmi les initiatives les plus novatrices figure le programme d'excellence du réseau de transport du comté de Milwaukee (MCTS) , qui exploite diverses technologies, notamment des systèmes de vidéosurveillance et des outils de marketing de contenu, afin de mettre en lumière les gestes de bienveillance exceptionnels des conducteurs du MCTS. Ce programme de marketing, unique en son genre, a permis d'améliorer le moral des employés et d'encourager un service à la clientèle de qualité, contribuant ainsi à une meilleure expérience pour les passagers.

3. Accès à l'information : Les systèmes d'infodivertissement embarqués diffusent des mises à jour automatiques qui permettent aux passagers de rester informés des heures d'arrivée, des modifications d'itinéraire, etc. En combinant ces informations de voyage avec des données supplémentaires, telles que les prévisions météorologiques, les annonces d'intérêt public et même la publicité, l'expérience des passagers est transformée. Aujourd'hui, l'affichage numérique est vu 400 % plus souvent que les écrans papier, ce qui augmente le nombre de personnes qui prennent connaissance d'une alerte urgente et maximise la visibilité de ces messages, tout en rendant un service public précieux. Par exemple, en affichant les alertes Amber, les sociétés de transport peuvent aider les forces de l'ordre dans leurs efforts pour retrouver les enfants disparus et lutter contre la traite des êtres humains.

4. Respect de la vie privée : Les sociétés de transport en commun du pays collaborent depuis longtemps avec les forces de l'ordre locales, étatiques et fédérales pour fournir des preuves vidéo dans les affaires de vol, d'agression, d'incendie criminel, de traite de personnes, etc. En intégrant une technologie de floutage des visages à leurs systèmes de vidéosurveillance, ces sociétés peuvent protéger la vie privée des passagers et des passants si les forces de l'ordre doivent diffuser des images aux médias pour identifier des suspects. Cette mesure protège les personnes vulnérables, comme les mineurs, et rassure les passagers quant à la protection de leur identité pendant l'enquête.

5. Accessibilité : Les écrans à encre électronique réutilisent une technologie initialement conçue pour les liseuses et l'appliquent aux transports en commun, notamment aux arrêts d'autobus et aux gares. Grâce à leurs écrans à très faible consommation, ces écrans numériques permettent des économies d'énergie et offrent aux opérateurs la possibilité de mettre à jour les affichages à distance via des réseaux sans fil, éliminant ainsi les interventions manuelles. L'alimentation solaire permet d'installer ces écrans dans des régions éloignées, améliorant ainsi l'accès à l'information pour les voyageurs en milieu rural sans nécessiter de grands projets d'infrastructure ni d'investissements importants.

Ces exemples nous apprennent que les entreprises de transport en commun peuvent utiliser la technologie pour résoudre de nombreux problèmes. À l'avenir, elles devraient adopter cette même approche lorsqu'elles envisagent de nouveaux outils et services afin d'en maximiser les avantages, tant pour la société elle-même que pour les usagers. En intégrant la technologie de cette manière, les sociétés peuvent simplifier l'expérience des usagers, facilitant ainsi l'accès à ce service public essentiel, leur permettant d'en bénéficier plus facilement et d'en profiter pleinement, tout en augmentant l'efficacité et la fréquentation du réseau.

Roderick Jones est président de Mass Transit North America.